Comment gérer une crise

Sommaire

Comment gérer une communication de crise avec un exemple

Introduction

Chacun son style en communication !  Certaine marque préfère l’humour, d’autres les messages fort et sans filtre. Parfois ça passe très bien et parfois… C’est plus compliqué. Les crises, ça peut arriver à toutes les entreprises, l’important, c’est de savoir comment la gérer. Si tu as déjà trébuché sur la communication, ou que tu veux savoir comment faire une communication de crise, lis cet article jusqu’à la fin. 

Définition d’une communication de crise.

Ce qu’on Appelle une crise en communication, c’est lorsqu’une entreprise fait face à des tensions liées à un ou plusieurs éléments de sa stratégie de communication. Ça peut partir d’une idéologie véhiculée par une pub, à un simple terme inapproprié ! 

Pendant une crise, ton entreprise s’expose au mauvais avis, aux critiques, à la haine sur les réseaux sociaux. Dans tous les cas, si tu ne gères pas cette crise, elle pourrait détourner les clients de ton entreprise. Tu le sais déjà, si tu n’as pas de client, alors tu ne vends pas. Si tu ne vends pas, tu es OUT !

  • Exemple de crise : Le scandale H&M le plus connu a eu lieu en 2018. La marque a été critiquée pour une publicité où un enfant noir portait un sweat-shirt avec l’inscription “Coolest Monkey in the Jungle” (le singe le plus cool de la jungle). Cela a été perçu comme raciste et a provoqué une énorme polémique. H&M s’est excusé publiquement et a retiré la publicité. Certains de leur magasin avaient été vandalisés ! Ça a surement constitué une sacrée perte pour ces magasins.

Anticiper les crises de communication

  • Crée une formation pour ton équipe. Cette formation devrait inclure des simulations régulières, permettant aux membres de l’équipe de se familiariser avec les procédures de gestion de crise et de tester leur réactivité en situation réelle. Quand le moment viendra, ils seront habitués à gérer ce genre de situation. 

 

  • prépare des messages clés à l’avance pou les scénario les plus communs. Cela aide à maintenir la crédibilité de l’entreprise et à prévenir les incohérences en période de crise. En complément, la surveillance des réseaux sociaux à l’aide d’outils de veille est cruciale pour détecter les signes précoces de mécontentement ou de problèmes émergents. Cette surveillance proactive permet de répondre rapidement aux préoccupations du public et d’ajuster les messages en temps réel, minimisant ainsi l’impact négatif sur la réputation de la marque.

En cas de crise

Adapter la communication en fonction de l’évolution de la crise

Une crise est une situation qui peut évoluer. Ta communication doit donc être flexible et s’adapter en conséquence. Cela signifie surveiller la situation de près et ajuster les messages, les canaux et les techniques de communication selon les besoins. Être agile dans la communication te permet de rester en phase avec la situation et d’apporter des réponses adéquates.

Engager le dialogue avec les parties concernées

Une communication à sens unique peut être insuffisante en période de crise. Engager le dialogue avec les parties prenantes, qu’il s’agisse d’employés, de clients ou de la communauté, crée un sentiment de collaboration et d’inclusion. Cela peut inclure des forums de discussion, des séances de questions réponses, ou même des réunions virtuelles. Le dialogue facilite la compréhension mutuelle et renforce la confiance.

Propose des compromis ou des alternatives.

S’il s’agit d’une crise de petite ampleur, tu as peut-être encore le temps de proposer un compromis. Discutes-en avec la partie concernée et soit à l’écoute de leurs attentes. Sois flexible et ouvert d’esprit ! Plus le dialogue sera ouvert et plus, il sera simple de trouver une solution. Tu peux également proposer tes propres solutions, du moment qu’elles sont bénéfiques pour tes clients et qu’il y est réceptif.

Admettre ses fautes 

Reconnaître et accepter les erreurs lorsque c’est nécessaire est essentiel pour maintenir la crédibilité. L’acceptation des fautes montre de l’honnêteté et peut aider à regagner la confiance du public.

Utilise les réseaux sociaux : 

Les réseaux sociaux jouent un rôle important en période de crise, car ils permettent des divulgations rapides des infos. Raison de plus pour intervenir sur ce canal. Pour les utiliser efficacement, il est essentiel de suivre une stratégie claire : surveiller constamment les discussions pour détecter les signes de mécontentement et réagir rapidement aux commentaires négatifs. Publie des mises à jour régulières pour informer ton audience de l’évolution de la situation et des mesures prises. Assure-toi que les réponses sont cohérentes avec le message global de l’entreprise et maintient une transparence totale pour éviter les rumeurs. En gérant les réseaux sociaux de manière proactive et transparente, tu peux maintenir la confiance du public et atténuer les impacts négatifs de la crise sur la réputation de ta marque.

Quelques conseils

  • Analyse pour ne pas réagir par impulsion : Dans une crise, il est crucial de prendre le temps de réfléchir avant de répondre. Une réaction impulsive peut aggraver la situation, tandis qu’une analyse réfléchie permet de formuler une réponse plus appropriée et efficace.
  • Analyser pour comprendre la nature de la crise : Identifie les causes et les impacts spécifiques de la crise pour adapter ta stratégie de communication. Une compréhension approfondie permet de cibler les véritables problèmes et de répondre de manière plus pertinente.
  • Voir les options viables et accessibles pour toi : Évalue les différentes solutions disponibles en fonction de tes ressources et de tes capacités. Choisir les options les plus réalistes et adaptées à ta situation permettra de gérer la crise de manière plus efficace et pragmatique.
  • Demander conseil à un expert : Faire appel à un spécialiste de la communication ou à un consultant en gestion de crise peut offrir des perspectives précieuses. Leur expertise permet d’élaborer des stratégies adaptées et de bénéficier de conseils avisés pour naviguer dans la crise.
  • Reste respectueux en toutes circonstances : même si ton audience devient très désagréable, exprime-toi sans leur manquer de respect, car cela ne fera qu’envenimer la situation et la rendre plus tendue. Il ne s’agit pas d’accepter toutes les insultes, mais simplement de garder une position respectueuse vis-à-vis du client.
  • Être transparent : Fournir des informations claires et honnêtes pendant une crise est cruciale pour maintenir la confiance. La transparence permet de démontrer que la situation est sous contrôle et aide à prévenir la diffusion de rumeurs ou de malentendus.

Conclusion

En résumé, une bonne gestion de la communication de crise repose sur une préparation solide et une réactivité rapide. Prépare ton équipe à l’avance et reste flexible face aux défis qui se présentent. Communique de manière claire et honnête, et maintiens un dialogue ouvert avec toutes les parties concernées. En suivant ces étapes, tu peux minimiser les impacts négatifs, préserver la confiance du public et protéger la réputation de ton entreprise. Une gestion efficace de la crise démontre la solidité et la crédibilité de ton entreprise.

Partager cet articles

Laisser un commentaire

Panier