La communication est au cœur de toute entreprise prospère. En effet, une équipe qui gagne, c’est surtout une équipe qui communique. C’est un besoin naturel pour l’homme mais aussi une source de motivation et une clés pour le succès de ton projet. Que tu sois un entrepreneur ou un salarié, tu trouveras des conseils pratiques et des stratégies pour dynamiser la communication au sein de ton équipe.
Définition gestion de la relation client
La relation client, c’est l’ensemble de toutes les techniques que tu mets en place pour entretenir le lien entre le client et ton entreprise ? Pourquoi faire, nous diras-tu ? Parce qu’un client qui se sent chez lui, reviendra sûrement consommé chez toi ! Si tout se passe bien, peut-être même qu’il deviendra ambassadeur de ta marque. À ce stade, il partagera activement une image positive de ton entreprise avec entourage ! Mais pour arriver à ce stade, il faut d’abord que ton client se sente :
- Écouté
- Important
- Confortable
Tu as aussi une mission en tant qu’entrepreneur qui veut améliorer sa relation client : utiliser les leviers qui vont te permettre d’entretenir cette relation et de garder à l’œil les besoins de ton client ! Tout ça dans le but de créer la confiance ! Finalement, on peut dire que la gestion de la relation client joue un rôle dans la fidélisation de la clientèle !
Quels sont les leviers pour mieux gérer ta relation client ?
Les outils CRM (Client Relationship Manager) :
C’est un logiciel de gestion de la relation client ! il conserve les données sur les clients, sur l’entreprise et les partenaires. Il permet aussi de faire fonctionner les systèmes de mailing, d’inscription, de commande ou encore de réclamation ! De plus, tu peux t’en servir pour tirer des statistiques sur les ventes, les habitudes et bien d’autres choses !
Ses avantages :
- Tu peux tout centralisé à partir de là, les historiques de commande, les inscriptions, les réclamations, les échanges avec les collègues, les stats, les tickets de caisse, etc.
- Il te permet de gérer plus facilement les nombreuses demandes de tes clients, et de garder une traçabilité S’il est bien configuré, tu peux même l’automatiser, ainsi, tu gagneras du temps sur le traitement des infos !
- Tu donnes à ton client la possibilité de faire partie d’une communauté ou de rester en contact avec ton entreprise plus aisément.
Ses inconvénients :
- représente un coût d’installation pour certain modèle de CRM
- Dépend beaucoup d’internet
Les enquêtes de satisfactions
Ton offre ne peut pas toujours satisfaire ta cible complètement. Mais alors comment savoir si ton produit ou service plaît ?
En demandant ? Récolte des feedbacks chez ta clientèle pour connaître leurs avis sur tes produits ou services. Ils se sentiront valorisés, écouter et pris au sérieux ! À leurs yeux, tu auras l’air plus engagé, et ton entreprise aura une image plus qualitative ! Demander des feedbacks, c’est admettre que tu peux faire des erreurs, mais que tu veux t’améliore. Tu auras donc aussi une image plus humaine !
Pour en faire, tu peux par exemple :
- Investir dans une borne de satisfaction, place-les à des endroits visibles pour que les clients puissent noter tes services !
- Mène l’enquête de satisfaction, en posant la question à tes clients et en notant (attention à respecter les règles d’une bonne étude pour ne pas fausser tes résultats).
- Fait appelle à une société spécialisée, (attention tout de même à ton budget).
Quand ce sera fait, analyse ces données pour améliorer ton produit, afin qu’ils soient encore mieux notés à l’avenir, et réitère l’expérience. Pour ce qui est des bons commentaires, s’ils sont positifs utilise les comme des tracks records à mettre en valeur sur ton site internet par exemple où ta page !
Le SAV et la gestion des plaintes peuvent améliorer ta relation client
Gère-les plaintes et réclamation !
Lorsque tu reçois des plaintes, tu dois réagir vite pour limiter l’impact de son avis sur ton e-reputation ! le but n’est pas du tout de le censurer ! le but est de trouver un compromis qui détendra l’atmosphère et qui pourrait satisfaire le client. Négocie avec lui, mais attention à ne pas se faire abuser.
Propose une politique de SAV ou de retour qui facilite la vie au client !
Tu peux par exemple mettre en place un système de garantie. Car un client non satisfait partage plus souvent son avis qu’un client satisfait ! Ce système de garantie peut t’éviter des litiges entre tes clients et ta structure.
Conclusion
la gestion de la communication et de la relation client est essentielle pour la réussite de ton entreprise. Que ce soit à travers l’utilisation d’outils CRM, la collecte de feedbacks, ou encore la gestion efficace des plaintes et du service après-vente, chaque levier joue un rôle crucial dans la fidélisation de tes clients. Une bonne communication renforce la confiance, améliore l’expérience client, et peut transformer tes clients en véritables ambassadeurs de ta marque. En investissant dans ces pratiques, tu t’assures non seulement la satisfaction de ta clientèle, mais aussi le développement durable de ton entreprise.
