La e-reputation, ou réputation en ligne, est un levier incontournable pour toute entreprise cherchant à se démarquer sur le web. Elle reflète la perception que le public et les consommateurs ont de ta marque, façonnée par tes interactions et ta présence sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums et les sites web. C’est pourquoi aujourd’hui, on t’explique comment bien gérer ta e-reputation dans cet article !
La E-reputation qu’est-ce que c’est ?
La réputation en ligne, c’est la perception qu’ont les consommateurs et le public en général d’une marque. Elle dépend de ta présence et de tes interactions avec les médias en ligne. Par média, on entend : les sites Web, les réseaux sociaux, les blogs, les forums, et bien plus encore. La réputation en ligne est une extension de l’image de marque traditionnelle. Aujourd’hui, c’est un levier incontournable si tu cherches à construire une communauté, et à gagner en visibilité. De plus, c’est aussi un moyen de contrôler ton image de marque.
L’e-réputation se découpe en 3 branches :
- Earned Media : cette partie ne peut pas être contrôlée, c’est lorsqu’un tiers parle de ta marque ou crée du contenu à propos de ton business. Ça peut être des avis sur les comparateurs, des articles de blog, ou des vidéos unboxing sur YouTube ! Dans tous les cas, ces médias sont créés selon leur propre initiative.
- Paid Media : les médias que tu as achetés pour qu’ils parlent de toi. Un article de journal par exemple, ou encore une apparition à la radio, ou des emplacements achetés sur des sites.
- Owned Media : ce sont les médias que tu possèdes et que tu mets à disposition des internautes, par exemple les comptes Instagram, les sites web, etc.
Pourquoi avoir et controller ta E-repuation ?
Cela peut augmenter ta notoriété.
Chaque jour, les internautes font des millions de recherches sur Internet. Si ta cible en fait partie, c’est une opportunité de gagner de la notoriété et de créer une bonne image. Si tu as une bonne notoriété, tu auras plus de trafic. Si tu as plus de trafic et que tu as une bonne stratégie de conversion, alors, tu vendras plus et si tu vends plus, tu fais plus de chiffre d’affaires.
Gagner la confiance des clients
Beaucoup de consommateurs prennent la décision d’achat après s’être renseignés ou avoir consulté des avis. Avoir une bonne e-réputation peut te permettre de gagner la confiance des internautes et de potentiels clients.
Gérer les crises en e-reputation
Cela te permet de désamorcer les situations de crise, car les clients aiment parler de leur expérience, surtout quand elle a été mauvaise. Si tu as un œil dessus, tu seras en mesure de trouver des compromis et d’améliorer la satisfaction de ta clientèle.
Exprime tes valeurs
C’est une façon pour ton entreprise d’exprimer ses valeurs et d’interagir avec sa communauté. Tu peux donc créer l’image de marque qui correspond à ta vision de ton business.
Comment bien gérer l’e-reputation :
Tu peux commencer par améliorer ta présence en ligne en créant des pages web ou des comptes. Je veux dire les réseaux sociaux qui te permettront d’avoir plus de présence en ligne. Attention, tout de même, il ne s’agit pas de s’inscrire sur toutes les plateformes. Si tu ne sais pas comment les choisir, il existe plusieurs méthodes :
- Construit bien ta stratégie de communication : utilise les méthodes Bulleye, CTVP : ce sont des outils géniaux en stratégie de communication. Ils te permettent de filtrer les canaux d’acquisition de ceux qui ont un réel impact sur ton business.
- Mets en place une veille digitale : le but est qu’à chaque fois que quelqu’un donne un avis sur un de tes produits ou parle de toi sur Internet, tu sois le premier au courant. Tu ne sais jamais si la personne va parler en bien ou en mal de ton entreprise. Plus tôt, tu le sauras, et mieux ce sera pour freiner une éventuelle crise ou renverser la tendance. Le but dans tous les cas est que tu puisses valoriser l’image de ton entreprise. Tu peux utiliser des outils comme les agrégateurs de flux RSS ou bien les Google Alerts ou encore t’inscrire sur des plateformes comme Trustpilot ou bien encore vérifier les commentaires sur tes comptes.
- Génère un maximum d’interactions avec les internautes : plus tu réagiras vite et fréquemment, et plus les internautes te considéreront comme engagé envers leur communauté. Cela peut également contribuer à ta notoriété et créer une belle image. Les clients mécontents partagent plus souvent leur expérience que ceux qui ne sont point satisfaits. C’est pourquoi tu dois essayer d’apporter des solutions pour éviter que cette image se propage à un point avec lequel tu ne puisses plus la contrôler.
Cas concret pour illustrer
Blockbuster, le géant de la location de vidéos, a coulé parce qu’il n’a pas su s’adapter à l’ère numérique. Alors que Netflix devenait populaire avec ses services de streaming, Blockbuster est resté bloqué dans le passé, en tardant à offrir des options en ligne. Les clients se sont lassés des frais de retard et du service client médiocre, et les critiques se sont multipliées sur les réseaux sociaux. Malgré des tentatives désespérées pour se moderniser, Blockbuster n’a pas pu rattraper son retard et a fait faillite en 2010. Cette histoire montre l’importance de rester innovant et de bien gérer sa réputation en ligne.
Conclusion
Voilà e-réputation est un élément hyper important dans la stratégie de communication, car il va avoir un impact direct sur ta notoriété et l’image de ta marque point tu dois donc faire ton maximum pour savoir ce qui se disait sur ton entreprise interagir avec ta Communauté et gérer les crise du mieux que tu peux. Avoir une e-réputation, c’est aussi l’assurance d’avoir une communauté qui grandit et de mieux véhiculer une image.
